Si vous et votre équipe êtes responsables de l’amélioration des processus de qualité et de conformité dans votre organisation, vous risquez d’être tôt ou tard confrontés à un défi : obtenir le soutien de la direction et d’autres départements à la mise en place ou à l’extension d’un système électronique de gestion de la qualité (EQMS).
La plupart des dirigeants invoquent le coût élevé de l’adoption de cette technologie comme l’un des principaux motifs pour refuser des projets d’achat de logiciels ou d’extension du système en place. De nombreuses raisons peuvent expliquer la résistance des divers départements à l’adoption de ce système, mais une telle résistance est souvent due à un défaut d’appréciation de la valeur de la qualité.
Ce livre blanc est basé sur une discussion de groupe organisée par MasterControl pour explorer les raisons susceptibles de motiver l’opposition d’une direction et d’une organisation à la mise en place d’un système qualité électronique. Les participants appartenaient à des entreprises règlementées utilisant des logiciels MasterControl. Les débats étaient animés par Matthew M. Lowe, premier vice-président des ventes et du marketing mondiaux et par Marc Vandenbulcke, vice-président pour les comptes internationaux (1) .
Ce livre blanc explore les problèmes rencontrés par les experts qualité et informatiques lorsqu’ils proposent d’automatiser un système papier ou d’étendre le système électronique existant.
Problèmes courants
Durant la discussion de groupe, les participants ont exprimé le double défi auquel ils étaient confrontés : d’une part, expliquer les avantages de l’acquisition d’un système EQMS ou de l’extension d’un système existant, et d’autre part, convaincre les hauts dirigeants et le reste de l’organisation d’accepter le système.
Parmi le vaste éventail des problèmes traités, les problèmes les plus courants étaient les suivants :
Défendre l’extension d’un système : dans une organisation, le département qualité utilise le système MasterControl et veut étendre son utilisation à l’ensemble de l’entreprise. Le défi consiste alors à remporter l’adhésion du département informatique et de la haute direction.
Inciter un autre département à automatiser les processus : dans un autre cas, le département de recherche clinique essaie de convaincre un autre département de passer d’un système papier à une solution MasterControl en raison de l’impossibilité de traiter efficacement des dossiers volumineux. Il arrive également que des documents papier importants soient égarés.
Éviter une migration vers un nouveau système : une société qui utilise MasterControl depuis de nombreuses années est devenue une unité opérationnelle d’un conglomérat mondial. Cette unité refuse de migrer vers le système de la société mère qui est inadéquat pour la conformité. Cette unité doit convaincre la société mère de l’autoriser à continuer à utiliser MasterControl et d’envisager d’étendre ce système à d’autres divisions opérationnelles.
Changer l’état d’esprit au sein de l’organisation : pour l’un des participants, le défi consistait à changer l’état d’esprit des autres départements qui refusaient de participer à des processus qualité parce qu’ils estimaient ne pas être concernés par l’approche qualité.
Cinq conseils pour remporter l’adhésion
| 1- S’appuyer sur des faits et des statistiques pour sensibiliser les interlocuteurs : il faut, si possible, documenter toutes les insuffisances et tous les problèmes de qualité, et les quantifier. Votre équipe connaît parfaitement tous les problèmes de qualité, mais le reste de l’organisation peut les ignorer totalement. Lowe a fait part de sa propre expérience et a raconté qu’il lui était arrivé de travailler avec de nouveaux clients MasterControl dont le puissant service informatique mettait tout son poids pour qu’ils utilisent un système développé en interne ou un logiciel déterminé. « Dans l’une de ces entreprises, nous avons examiné la carte des applications et nous avons pu constater que l’informatique des différents départements était totalement compartimentée. Nous avons demandé au département informatique de nous fournir le coût de chacune de ces applications et nous l’avons comparé au coût d’une migration vers un système intégré comme MasterControl.” La leçon est que les calculs de coût, les chiffres clairs et les informations précises sont plus efficaces que n’importe quel argument rhétorique pour défendre un projet. |
| 2- Dissiper le mythe au sujet de la qualité : lorsque vos collègues soutiennent que la qualité ne les concerne pas, ils perpétuent un mythe que vous devez dissiper. Chacun est responsable de la qualité. Il ne s’agit pas là d’un nouveau concept, mais vous devez le défendre de manière volontariste. « Lorsque des collègues qui n’ont pas d’expérience dans le domaine de la qualité sont concernés, l’enjeu peut devenir politique. Leur expérience différente peut expliquer leur résistance », a expliqué Lowe. Rappelez aux départements leur rôle dans le processus global de fabrication de votre produit ou de fourniture de votre service. L’objectif final de chacun est de jouer son rôle, même le plus petit et le plus indirect, pour contribuer à garantir que votre produit ou votre service soit de haute qualité et sans défaut. |
| 3- Comprendre les besoins des départements réticents : dans leur détermination acérée à obtenir l’adoption d’un système EQMS, les experts qualité négligent parfois les besoins des autres départements. Vandenbulcke a suggéré d’analyser et de prendre en compte les besoins des départements réticents. Dans une entreprise, il a suffi de démontrer la simplicité d’utilisation du processus MasterControl pour remporter l’accord du département informatique. « Vous devez déterminer ce qui motive les autres départements », a-t-il ajouté. |
| 4- Trouver un ardent défenseur : il est recommandé de trouver au sein de votre organisation une personne influente pour défendre votre projet. Obtenir le soutien du PDG ou d’un haut dirigeant respecté vous permettra d’obtenir plus facilement l’accord du reste de l’organisation. Vous devez donc essayer de convaincre des personnes clés. Parfois, ce n’est pas une personne mais un département important qui peut jouer ce rôle d’ardent défenseur. L’un des participants a expliqué que dès que le département informatique avait donné son soutien, il était devenu la « voix » du projet EQMS. Après cela, il était devenu beaucoup plus facile de convaincre chacun. |
| 5- Utiliser des outils complémentaires : il existe plusieurs outils qui peuvent vous aider dans votre travail de promotion de votre projet EQMS. Vous pouvez créer un bulletin interne pour construire progressivement la sensibilisation à votre nouveau système ou expliquer la nécessité de l’étendre. Un bulletin régulier est une bonne manière de préparer longtemps à l’avance l’acceptation par les utilisateurs en vue de l’introduction de votre nouveau système. |
Conclusion
Les dirigeants refusent généralement d’adopter une nouvelle technologie en raison du coût élevé du logiciel par rapport à son retour sur investissement, mais cette situation est peut-être en train d’évoluer dans le bon sens. Une étude menée par Gartner Inc. a montré que les craintes macroéconomiques des dirigeants s’estompaient et que ceux-ci étaient, dans leur grande majorité, plus enclins à appliquer les nouvelles technologies de manière volontariste dans leur organisation. 2 . Si les résultats de cette étude constituent une indication de cette évolution dans le bon sens, les experts qualité et les autres défenseurs de l’utilisation de la technologie se trouvent en meilleure position pour promouvoir leur projet EQMS à l’aide des conseils mentionnés plus haut.
Références
(1) La discussion intitulée « Facilitated Group Collaboration: Executive Backing for Expanding MasterControl » (Collaboration de groupe facilitée : le soutien de la direction au développement de MasterControl) s’est tenue le 8 octobre 2014 dans le cadre du Masters Summit, une conférence éducative annuelle à l’intention des clients MasterControl.
(2) Plus de 400 PDG et hauts dirigeants du monde entier ont participé à l’enquête menée en 2014 par Gartner sur les PDG et hauts dirigeants. Ces dirigeants appartiennent à des entreprises d’un chiffre d’affaires minimum de 250 millions de dollars. Gartner est une entreprise de recherche et de conseil dans le domaine des technologies de l’information.
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À propos de MasterControl Inc.
MasterControl Inc. développe des solutions logicielles professionnelles de gestion de la qualité qui permettent aux entreprises réglementées du monde entier de commercialiser plus rapidement leurs produits, tout en réduisant les coûts et en augmentant la productivité interne. Réputées pour leur simplicité de mise en œuvre, de validation et d’utilisation, les solutions QMS (systèmes de gestion de la qualité) et QEM (gestion des événements qualité) de MasterControl permettent la réalisation des processus suivants : gestion de la qualité, gestion documentaire, contrôle documentaire, gestion du cycle de vie des produits, gestion des audits, gestion de la formation, données techniques, gestion des fournisseurs, gestion du cycle des essais cliniques, gestion des soumissions et nombreuses autres procédures centrées sur la conformité. Toutefois, MasterControl est bien plus qu’un simple logiciel. Outre notre technologie de pointe et nos services de mise en œuvre personnalisés, nous proposons des formations relatives à la qualité et à la conformité, ainsi que des services de conseils qui s’appuient sur les bonnes pratiques du secteur, afin d’offrir à nos clients une solution complète de gestion des informations qui convient à toute l’entreprise. Pour en savoir plus sur MasterControl, visitez le site Internet www.mastercontrol.com ou appelez l’un des numéros suivants : +1 800 825 9117 (États-Unis) ; +44 (0) 1256 325 949 (Europe) ou +81 (03) 6801 6147 (Japon)
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